Foco em nosso umbigo? Foco no Cliente? Foco do Cliente?
Pois é, apenas usando o ITIL como uma base ou referência, por ocasião do
anúncio da versão 2,
a palavra
de ordem era PROCESSO, e as suas disciplinas eram vistas como
conjuntos de Boas Práticas e o Processo a ser seguido a partir do consenso, e
de experiências bem sucedidas. Perfeito.
E chegou a versão 3 com o discurso voltado para SERVIÇO, e seu Ciclo de
Vida.
E, a partir daí começa a ficar bem mais visível e delineada no horizonte
a seqüência de atividades ou operações visando a entrega ou disponibilidade de
um Serviço.
E quando se fala em Serviço, vem à tona com mais clareza e naturalidade
a idéia e a presença do Cliente.
Cliente... pois é. Mas mesmo com este conceito e esta luz de atenção bem
acesa em nossas mentes, ainda existem algumas sutilezas que precisam ser
entendidas e esclarecidas, e creio que estamos então, diante de três cenários:
Foco em nosso umbigo, Foco no Cliente e Foco do Cliente.
Foco em nosso umbigo – fica parecendo aquela história de
estarmos preocupados com nós mesmos, e então olhando e prestando contas sempre
a nossos superiores e estes a seus superiores e assim por diante na escadaria
acima. Cada qual querendo sair bem na foto.
Horrível, horrível isso. Péssimo.
Foco no Cliente – tem uma característica muito sutil;
fica parecendo – ou é isso mesmo – que uma das partes (nós, as empresas, as
organizações, as concessionárias, os fornecedores, os prestadores de serviços,
etc) imagina e se esmera em especular o que o Cliente espera de nossa parte e
de nossos pares e de nossas organizações. E neste momento cometemos um erro:
imaginar o que o Cliente quer, ou deseja, ou espera, sem que se desenvolva um
esquema para ouvir ou saber efetivamente o que ele espera, ou quer, ou deseja.
Foco do Cliente – sim, este é o ponto. O que o
Cliente espera, seus desejos, necessidades, expectativas, em relação às suas
interações conosco, com nosso pessoal, com nossa empresa ou organização. E isso
só iremos conseguir através de contatos, interações, consultas,
relacionamentos, experimentos pessoais.
E ele, seguramente, espera ser ouvido, ter suas reivindicações
atendidas, espera que ouçamos seus desejos e necessidades, e não que os
estimemos por nós mesmos. E espera que sejamos honestos em nossas exposições e
apreciações, sem mentiras, sem exageros, sem atropelos, sem que os sufoquemos
discorrendo sobre as muitas características e funcionalidades de nossos bens e
produtos, e sim que possamos discorrer sobre suas necessidades ou carências ou
expectativas e aí sim, poder vir a configurar uma solução que o atenda. E isso
segue sendo bem raro nos dias de hoje. Porque para muitos pode significar um
aumento no ciclo da venda contrariando a expectativa dos profissionais de nossa
linha de frente. Mas, com toda certeza, começa a sedimentar um relacionamento
de confiança, duradouro que começa a delinear o caminho no sentido de fidelizar
a relação; e isso, com toda certeza, prenuncia bons resultados a médio e longo
prazo.
Problemas acontecem ? Sim, lógico, sempre; e os
Clientes sabem disso.
O aspecto importante e que muitos não se dão conta é que os Clientes
querem saber de que forma vamos nos comportar diante destes problemas.
Assumindo a questão, tomando para nós a responsabilidade pela condução e
acompanhamento do processo, dando ciência e informando sempre o Cliente sobre
sua evolução, nos tornando o Ponto Focal até que o problema finalmente seja
resolvido.
Abraços.
Rui Natal
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